Uśmiech pracownika za voucher do sklepu.

Uśmiech pracownika za voucher do sklepu.

Już niedługo pracownicy restauracji typu fast food, stacji benzynowych, call center i różnego innego typu miejsc związanych z bieżącą, ciągłą obsługą klientów mogą zmierzyć się z rzeczywistością opisywaną do tej pory jedynie przez produkcje typu science-fiction. Chodzi o systemy potrafiące rozpoznać emocje osoby, na którą skierowana zostanie specjalna kamera.

W opisywanym rozwiązaniu – kamera (a dokładniej – specjalny sensor) zostaje skierowana na twarz pracownika, w celu rejestrowania (podczas rozmowy z klientem) wydawać by się mogło – całkiem niewinnej rzeczy – uśmiechu. Dla pracodawcy wprowadzenie takiego rozwiązania może się wydawać korzystne – przede wszystkim jako motywujące do podniesienia jakości samej obsługi klienta. W myśl tego założenia pracownik, który będzie się częściej uśmiechał sprawi, że klient będzie bardziej zadowolony z jakości obsługi. Tak wygląda założenie teoretyczne.

Nieodległa rzeczywistość

Choć wydaje się to wizja odległa w czasie – właśnie z takiego rozwiązania skorzystał – na razie na etapie eksperymentu – jeden z największych polskich banków. W kilkunastu oddziałach stanowiska pracy pracowników mających bieżącą styczność z klientami wyposażone są w sensory skierowane na twarze pracowników obsługi: link opisujący działanie programu oraz Link .

Firma, która przygotowała oprogramowanie (projekt współfinansowany przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju oraz budżet poprzez PARP) zapowiada, że już w niedługim czasie jej system zostanie wdrożony w sklepach, restauracjach, stacjach benzynowych, przychodniach, aptekach i call center [Link].

Dobrowolność czy presja ?

Producent oprogramowania twierdzi, że cały system oparty jest na dobrowolności pracowników – tzn. pracownik sam zakłada konto w aplikacji, do której wędrują statystyki z jego „uśmiechów”, sam decyduje, czy jego osobiste statystyki będą widoczne dla przełożonych lub innych współpracowników – przełożony widzi jedynie zbiorcze statystyki uśmiechów dla konkretnego oddziału, grupy, placówki lub działu.

Bezpośrednio nie ma więc możliwości, by szef wymuszał na swoim podwładnym podwyższenie statystyki, lub karał go za to, że uśmiecha się zbyt rzadko – dodatkowo system oparty jest o gratyfikacje dla pracowników w postaci np. voucherów lub bonów do sklepów i/lub wpłat na cele charytatywne (zarejestrowane uśmiechy są odzwierciedlone w punktach, które można na takie gratyfikacje wymieniać).

Należy jednak rozważyć, czy faktycznie pracownik jest w takiej sytuacji pozbawiony presji – ma to wpływ na ustalenie, czy możemy mówić o swobodnym wyrażeniu zgody przez pracownika.

Przełożony widzi jedynie sumę uśmiechów – w określonym przedziale czasu (dniach, tygodniach lub miesiącach) może on na tej podstawie pracowników chwalić – jeżeli ilość uśmiechów się zwiększa, lub ganić, jeżeli uśmiechów jest mniej. Wszystko odbywa się jednak zbiorczo, bez bezpośredniego stygmatyzowania konkretnych pracowników.

Jeżeli jednak – w efekcie spadku średniej sumy uśmiechów – placówka, dział lub grupa pracowników zostanie przez przełożonego skrytykowana lub pozbawiona oczekiwanego benefitu, pracownicy w ramach tej samej grupy mogą na siebie wzajemnie wywierać presję i stygmatyzować tych, przez których cały dział lub placówka „zostaje w tyle” w porównaniu do innych grup poddanej tej samej ocenie.

O ile więc formalnie można mówić o „dobrowolności” i braku wywierania bezpośredniej presji, to możliwa jest presja pośrednia, która stawia pod znakiem zapytania faktyczną swobodę w wyrażeniu pracownika zgody na udział w programie.

Czy to jest legalne ?

W pkt 5.6 opinii grupy roboczej art. 29 (obecnej Europejskiej Rady Ochrony Danych) nr 2/2017 (WP 249 [Link] )

„Dzięki możliwościom oferowanym przez narzędzia analizy zawartości wizji pracodawca może m.in. w zautomatyzowany sposób monitorować mimikę twarzy pracownika, aby wykryć odchylenia od ustalonych schematów ruchu (np. w kontekście fabryk). Takie działania w nieproporcjonalny sposób naruszają prawa i wolności pracowników, dlatego też zasadniczo uznaje się je za bezprawne. Przetwarzanie danych często może wiązać się również z profilowaniem, a także – potencjalnie – ze zautomatyzowanym procesem decyzyjnym. Dlatego też pracodawcy nie powinni stosować technologii rozpoznawania twarzy. Chociaż od tej zasady mogą istnieć pewne niszowe wyjątki, nie mogą one uzasadniać powszechnego stosowania takich technologii 

Choć opinia była wydana jeszcze podczas stosowania dyrektywy z 95 roku – pamiętajmy, że RODO w tym zakresie jest jeszcze bardziej restrykcyjne. Zgodnie z art. 4 pkt 14 RODO, dane osobowe, które wynikają ze specjalnego przetwarzania technicznego, a dotyczą cech fizycznych, fizjologicznych lub behawioralnych osoby fizycznej oraz umożliwiają lub potwierdzają jednoznaczną jej identyfikację, takie jak wizerunek twarzy – stanowią dane biometryczne.

Zgodnie z art. 9 ust. 2 lit. a RODO (podstawy prawne z liter b-j pomijam, ponieważ nie mają zastosowania w tym przypadku) dane biometrycznie przetwarzać można wyłącznie, jeżeli osoba wyraziła na to wyraźną zgodę, chyba że prawo Unii lub Państwa członkowskiego stanowi, że nawet osoba, której dane dotyczą nie może swoja zgodą zakazu przetwarzania uchylić.

W na temat dobrowolności zgody pracownika, w pkt 6.2 wyżej przytaczanych wytycznych WP 249 czytamy: „Pracownicy praktycznie nigdy nie mogą dobrowolnie udzielić zgody, odmówić zgody ani cofnąć zgody, z uwagi na zależność wynikającą ze stosunku pracy między pracodawcą a pracownikiem. Z powodu tej nierównowagi sił pracownicy mogą udzielić dobrowolnej zgody wyłącznie w wyjątkowych okolicznościach, w których przyjęcie lub odrzucenie propozycji nie pociąga za sobą żadnych konsekwencji. ”

Świetle możliwej w opisywanej sytuacji „presji pośredniej” należy stwierdzić, że niesłychanie ciężko byłoby obronić stwierdzenie, że brak zgody pracownika nie pociąga za sobą żadnych konsekwencji.

Kodeks pracy

W temacie podstawy prawnej na przetwarzanie danych biometrycznych art. 22[1b] §1 kodeksu pracy stanowi, że  „Zgoda osoby ubiegającej się o (…)pracownika może stanowić podstawę przetwarzania przez pracodawcę danych osobowych, o których mowa w art. 9 ust. 1 rozporządzenia 2016/679, wyłącznie w przypadku, gdy przekazanie tych danych osobowych następuje z inicjatywy (…) pracownika.

Jedyny wyjątek – gdy przetwarzanie danych biometrycznych przez pracodawcę nie wymaga zgody z inicjatywy pracownika, przewiduje art. 22[1b] § 2 kodeksu pracy, który ma zastosowanie do sytuacji, w której „(…)podanie takich danych jest niezbędne ze względu na kontrolę dostępu do szczególnie ważnych informacji, których ujawnienie może narazić pracodawcę na szkodę, lub dostępu do pomieszczeń wymagających szczególnej ochrony.

W opisywanej sytuacji nie chodzi o kontrolę dostępu – więc ten wyjątek nie może być zastosowany. Należy więc stwierdzić, że w obecnym stanie prawnym stosowanie wobec pracowników sensorów rozpoznawania uśmiechu i tworzenia na tej podstawie aplikacji połączonej z bonami, voucherami lub wpłatami na akcje charytatywne jest niezgodne z obowiązującym prawem.

Choć tego rodzaju narzędzia mogą wydawać się wygodne dla szefów, to może warto, by przed decyzją o zastosowaniu takiego systemu – pomijając już ryzyko prawne – wczuć się w rolę szeregowego pracownika, na którego taki sensor ma być nakierowany…

Dodaj komentarz